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记者今天从消费者网获悉,近期,消费者网在线投诉平台连续接到多起网上自考培训交费后退费难的消费者投诉。仅今年8月至今,消费者网在线投诉平台就接74件有关尚德机构退费难的消费者投诉。投诉主要涉及三方面问题:一是涉嫌虚假宣传,其宣传教学师资、教学质量与实际不符；二是投诉其没有充分履行信息披露义务,利用不公平格式条款设置退费障碍；三是质疑其无资质办学,侵害消费者的合法权益。
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谜一样的退款协议
资料显示，尚德机构成立于2003年，号称是“国内自考考前辅导和职业培训领跑者之一”，在官网上声称员工总人数3000人左右，业务覆盖全国多个城市，在广州就有12家分校。
8月20日，彭洁向《消费者报道》投诉，“无法退费”、“正在处理中”、“无人联络”等，自从申请退款后，这些词成为她与尚德机构打交道以来最常见的回复。
3月份，彭小姐在百度搜素自考、专升本信息时，网页弹出不少尚德机构的广告，于是进入尚德机构官网在线咨询，“工作人员说，今天是最后一天了，今天不报名那就得等待一年了。”3月4日，她来到温州分校咨询，那时工作人员一直强调8点系统就要关闭，并表示学费可以分期，尚德机构可以帮助学员办理无利息贷款。“没看到协议就报名，这点给我带来了不少麻烦。”彭说。
8月21日，，发现不少学员表示教学质量并非宣传所说，而且在报名时并没有看到所谓的退款协议。据不完全统计，从2015年9月至今，。报名之前学员们并不知道协议存在，也未被告知协议内容，而在退款之际，机构则以协议为由不给退款。
8月22日，一名学员交给记者一份《尚德机构网络培训服务协议》，该份协议的10.1条内容显示：“乙方自报名之日起7日内(含7日)至少一次持续观看甲方提供的在线直播培训课程30分钟以上，对甲方课程不满意的，可与尚德机构解除本协议，并按照本协议第11.1.1条的约定申请退费。”而11.1条内容则为：“11.1.1因10.1情形解除本培训协议的，尚德机构全额无息退还乙方的培训费用。”
“当时没有给我看合同(即尚德机构助学协议)，整个咨询报名过程完全没有提起过合同的事，直接就生成了合同，我甚至没有看过没有签字!”广东中山的钟新说，他报了尚德机构的专本连读，交完钱后，工作人员向他要了相关信息，录入系统。等回到家登陆系统时才发现了这份协议。
“在报名之前，报考的专业就已经开课两个多月了，但是这些机构都未告知。”钟新感觉自己受到了欺骗。他说，看到个人中心的协议后，他马上反映说退学，尚德机构则回应根据协议，现在不可以退了。
廖先生是74名投诉者中的一位。他向消费者网在线投诉平台投诉:今年8月8日,他在地铁和百度上看到“仅1980元就能完成大学梦”、“一年考取名校本科学历”、“26天快速取证”等诱人广告后,主动打电话联系尚德机构,客服人员向他推荐了VIP重点培训班,称报名自考可以保过拿学历,专本连读一共19960元,学费还可以分期贷款,并称当时就只剩两名额了,报名马上就要截止,再不抓紧就又要等一年。
在客服人员的催促下,廖先生当天就来到尚德机构位于公主坟的一个培训网点。尽管他一再说自己没有带任何证件,但尚德的工作人员称,有电子版证件也可以办理。而在上传本人拿着证件照片时,工作人员竟让廖先生拿了一张别人的身份证拍照。
就这样,工作人员很快为廖先生办理了贷款和报名。回家后,他按照工作人员提供的账号和密码登录尚德网站,发现网上授课就是老师照念PPT,而且还会经常念错。他认为这跟之前的宣传明显不符,就从网上搜索尚德的资质情况,结果发现网上很多人都有跟他一样的经历,还有人质疑尚德属于无资质办学。看到这些信息,廖先生当即向尚德提出退费要求,遭到对方拒绝后,遂向消费者网在线投诉平台投诉。
据了解,在向消费者网在线投诉平台投诉的众多消费者中,绝大多数人都有过跟廖先生类似的经历。他们中多数人没有与尚德签订纸质协议。直到他们发现网络教学方式和教学质量与宣传不符,向尚德提出退学退费的时候,才发现协议中有关条款为退费设置了障碍。
针对消费者投诉的有关问题,,像尚德这种通过网络提供教育培训的服务机构,消费者在信息掌握、交易地位方面的劣势非常明显,所以必须强化它的信息披露义务,需要充分披露其服务方式、费用、时间、效果、退费规则等信息,确保双方交易公平。
同时,消法还特别规定了经营者提供格式条款的义务,与消费者有重大利害关系,对消费者基本权利可能造成影响的条款内容,经营者都要以显著方式提请消费者注意,并按其要求予以说明,否则该条款就不构成合同内容,对消费者不发生法律效力。
陈音江进一步解释,关于“显著方式”的认定,需要考虑普通消费者的认知能力,必须足以明显引起普通消费者的注意,还应区分传统交易模式和新技术背景下的交易模式。消费者投诉尚德在没有提示消费者的情况下,将与消费者有重大利害关系的退费条款设置在报名系统里,使消费者在发生交易之前难以获取这些内容,甚至根本不知情。
“在这种情况下,尚德机构显然没有履行以‘显著方式’提示的告知义务,因此,条款内容不构成合同内容,对消费者设定的退费要求也不产生法律效力。”陈音江说。
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至于消费者投诉的无资质办学问题,陈音江认为,不管事实如何,有关部门都应尽快展开调查,并向社会公布调查和处理结果。
记者 余瀛波
图片以及文章转载于网络
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