2016年10月16日至2016年11月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉6837例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比增加1407例，增幅为26%。与去年同期相比，投诉总量上涨2739例，增幅为66.27%。
其中，值得一提的是，报告期内对消费投诉诉求的统计数据显示，消费者要求投诉目标进行退货退款的比例为29.57%，这意味着，近三成的消费者在本期购买商品后出现要求退货退款的情况。
分投诉渠道消费投诉：微信端新增投诉占9%
在中国质量万里行消费投诉平台的多种渠道的入口中，消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示，微信端试运行阶段收到消费者投诉的9%，其他九成以上的消费者仍然习惯使用网页端进行录入消费投诉。
分消费商品性质投诉：质量问题凸显
按照消费者商品性质划分，消费者投诉主要可划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者投诉量的数据不难看出，商品质量问题占据消费者投诉的主要方面。
本期数据报告显示，商品质量问题占据平台消费投诉量的84%，相比上期的82%的占比数据又有所增加。
在具体的产品服务方面，培训教育的投诉量仍然居于各行业之首，与上期相比，增幅为32%。报告期内，中国质量万里行消费者投诉平台收到不少消费者投诉尚德机构，主要涉及三方面问题：一是涉嫌虚假宣传，其宣传教学师资、教学质量与实际不符;二是质疑其无资质办学，侵害消费者的合法权益;三是投诉其没有充分履行信息披露义务，利用不公平格式条款设置退费障碍。
律师建议，消费者在报名网络教学时，可以要求教育机构提供该教育机构及其教师的资质证书，明确教学的老师、教学的课程、时间等与学习相关的信息，同时将该所有与教学相关的内容都通过双方签订书面协议的方式予以固定，待日后发生争议时有依据可遵循。
除此之外，留学中介的消费投诉，也是这类消费投诉中占据一定比例的投诉问题。中介最惯用的几招骗术是：自吹自擂、巧妙收费、隐瞒真相、中途变卦和“不平等条约”。
中国质量万里行提醒消费者，在选择留学中介前，首先要对自身各方面条件有一个全面和客观的认识;其次要尽可能要多地关注海外院校官网、海外留学动态等信息，了解想要申请的学校的基本情况和招生要求，譬如每年一般会招收多少中国学生、学校专业的培养计划等。
举一个最简单的例子：有些中介承诺学生没有语言成绩依旧可以申请到名校。很多学生和家长都抱着侥幸的心里认为自己一定是那个“中彩票”的人，愿意为了这微乎其微几乎可以忽略不计的可能去投资，结果轻而易举的落入中介设下的圈套。
值得提醒的是，办理出国留学一定要与中介机构签订出国留学的协议书，协议书上要有连续的编号。在协议书上代表甲方签字的人员，必须是中介机构的法人代表。如果签字人不是法人代表本人，那么签字人也要有法人代表的授权书，才有资格签署协议书。在协议中约定不明确的条款，可以要求中介公司按《合同法》中的诚信原则去实现其口头承诺部分。
在涉及费用时，一定要货比三家，可以找一些第三方独立平台免费推荐正规合法的留学机构，在了解每个机构的服务流程后，再选择适合自己的签约;其次，一定要保存所有的缴费单据、通知书、收据、发票等凭据，以便在发生钱款纠纷时可作为证据。
分行业消费投诉：网购服装类产品增量明显
本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：
第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2986例，占本期消费投诉总量的43%。与上期相比，本期消费投诉了减少了434例，增幅为17%。
“双十一”购物节在发展了8个年头后，11月12日0点，阿里巴巴向世人宣布了1207亿的“双十一”新交易记录，加上京东、苏宁等各类网络零售平台的交易数据，2016年“双十一”购物节全网交易额可能超过1700亿元。
“双十一”从最初阿里巴巴的独角戏发展成几乎所有网络零售平台共同参与的购物节，交易额从最初的不到亿元，迅速井喷至超过1700亿元，已经成为全球最大的购物节，显示了中国网络零售发展的强劲势头，也凸显了网络零售相对于线下零售的巨大交易优势。我国社会消费品零售总额10月份日均销售额接近900亿元，“双十一”购物节一天交易额几乎是日均社零总额的2倍。作为中国人自己的购物节，“双十一”在促进国内消费，扩展国际贸易，扩大网络零售影响力，提高我国网络购物渗透率上已经体现出重要作用。
“双十一”之前，工商总局约谈15家电商要求，集中促销活动期间，销售额爆发式增长，价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争、销售假冒伪劣商品、发货迟缓、退换货难等问题也会集中显现。企业要加强自治，规范网络促销活动。针对“先涨价后打折”的问题，工商总局要求促销活动组织者和经营者要遵守促销活动规范，不得先涨价再打折，借机以次充好，以假充真。阿里巴巴相关负责人介绍，阿里巴巴运用大数据技术，锁定商家“双十一”前30天实际成交价，商家促销原价不得超过此价格。
中国质量万里行收到的投诉数据显示，近几年“双十一”后，物流配送成为消费者吐槽的主要领域，大量快递包裹在配送站堆积，产品错配，产品缺货，损毁现象频发。不得不面对的一个现实是，从快递能力来看，去年我国快递包裹量在206亿件，日均派送量在5000-6000万件，去年“双十一”快递包裹量约5亿件，而今年“双十一”订单量超过10亿，承载量是日均处理量的10倍-20倍，这样的物流压力要保证同样的物流服务水平非常困难。
从消费者投诉比较多问题中，利用购物街销售假冒伪劣商品，以及虚假折扣、虚标原价、虚假存货、误导宣传、刷单等不规范问题，带来的消费者投诉量在“双十一”后也出现了大幅上升。
第二，通过与2016年第10期月度消费投诉量相比，十大行业均出现了投诉量上涨的趋势。各行业幅度排名依次为：房产家居、医疗健康、食品烟酒、旅游教育、IT通讯、网络服务、汽车行业、金融保险、家电行业、服装美容。
第三，与2015年第11期各行业投诉量相比，除了金融保险行业以外，九大行业的投诉量纷纷出现了上升趋势。各行业投诉量的增长幅度排名依次为：服装美容、旅游教育、食品烟酒、房产家居、家电行业、医疗健康、IT通讯、网络服务、汽车行业。
与去年同期相比，该数据呈现出最明显的特点是，服装美容的投诉量再次出现各行业的最大增幅，投诉量的增幅为432%，相比上一报告期内数据再次出现增长;从这类投诉者消费渠道来看，各地网络渠道购买服饰、化妆品类商品出现消费投诉的增幅较明显。
商品质量投诉中，主要涉及网购日用百货类商品，按投诉量排序依次是服装、鞋、化妆品和家具。
国内知名第三方导购软件惠惠购物助手最新发布的2016年《“双十一”网购大数据报告》显示，截至“双十一”当天12时，天猫、网易考拉、京东、苏宁易购、唯品会等主流电商流量较前一天增幅明显，其中天猫流量增加了3倍，网易考拉紧随其后;此外，服装鞋帽仍是消费者最为关注的品类，而在消费者关注的所有品类中，历史最低价商品占比都超过一半。
本期主编/李颖
来源/中国质量万里行
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