【大猫智能企业商学院】客户要退单,导购怎么破?

案例：销售小金，说自己有一个挺大的单子面临退单，自己有点不知所措。据小赵讲，这位顾客来店面之后很痛快就定了单，前后大约只有一刻钟。短时间内就拿到了一个金额不小的单子，这可是可以让导购们骄傲一阵子的。顾客购买后，这位顾客发来信息说要退单。小金用了很多努力，似乎也没能改变顾客的决定。

客户在促销时期购买商品，价格优惠是最让顾客动心的，但当客户回到家后，他们原来的想法很可能会有很大的改变。装修毕竟是一件大事情，除了价格因素以外，客户还是会比较关注产品的风格、性能和环保等指标，而且家人的意见也相当重要！

解决策略：

对于这样的客户，门店导购人员不用过于着急，只要安抚住客户的情绪，然后采取积极主动的方法向客户介绍公司的产品特点和卖点，挖掘客户的需求，还是有一定机会的。

促销活动会吸引一批新的客户群体，但导购仍需挖掘客户真实需求，为客户量身定制设计方案同样是必要的。也不排除销售人员可以凭借自己的专业能力逆转客户订单，让他小单换大单的可能，关键还在于销售人员自己的心态和销售能力。

促销打折，往往是商家一拥而上！顾客虽然下来了单，但也不能保证不去别的店面闲逛，如果遇到厉害的销售人员，他们很可能会跟客户进行深度交流，然后用自己的产品和价格采用“攻心“战术，改变客户最初的想法。

解决策略：

在面对这些被竞争对手诱导的客户时，我们首先需要了解客户都看了哪几个品牌，哪些产品，然后通过自己的产品与竞争对手的产品进行对比从而向客户证明自己的优势。

在这种情形下，我们还是占有一定的优势和主动权，竞争对手不可能短期内给出客户更大的让利空间，更何况像定制家具这样的产品需要专门的上门测量尺寸和设计，这样留给客户的时间就更加紧迫了，迫于时间和金钱的两个压力，客户最终很可能会放弃对竞争对手产品的冲动偏爱，回归理性。

所以，销售人员在面对这种客户时，拖延战术也是一个好的策略！简单来说，你可以在给客户对比了我们的产品和对手的产品差异以后，鼓励顾客再去比较一下产品，但是订金暂时先不退，只有当他确定了选择了竞争对手的产品以后，我们再退订金也不迟，并且告知客户这样做的原因是真的不想让他失去一次这么难得的优惠机会。

促销活动推出的产品往往会有公司的一些滞销产品，或者整单产品中的主材产品，辅料产品通常门店都会和顾客再收取费用，这样的做法很多客户都不太愿意接受。

解决策略：

针对这种情况，销售人员一定要想办法方法放大促销订单的价值，你应该清清楚楚地给客户计算一下每一件产品如果不做促销活动，整单的价格加起来应该是多少钱，你参加了这个促销活动优惠了多少钱。

有比较优秀的店员为了稳住这单生意所作出的努力，他们甚至带着客户去五金市场上选择一些垃圾品牌的辅料产品，这样做的好处是希望客户能明白辅料也是一分价格一分货的道理，而且通过主材的对比自己已经确实没有让利空间了，通常也能有效说服客户最终坚持了原来的促销单子。

客户跑到门店来要求退单，不是万不得已或者极度愤慨，是没有几个客户愿意这样做的，毕竟参加促销活动选购商品自己也花了时间付出了心血。如果门店的销售人员或者服务人员对客户的服务不佳，让客户有了一种低端客户不被重视受冷落的感觉，客户也会一时冲动跑到门店内要求退单的。

解决策略：

促销活动结束的当天，门店不应该过于沾沾自喜而忘了做客户跟踪，当天就应该给下单的客户发一条表示感谢的短信，让客户感受到我们的诚意。

当客户来到门店要求退货后，销售人员要拿出足够的热情，把这个单子当成一个新客户的单子来认真了解客户需求，从而为其量身定制方案，让客户感觉这个促销活动很超值，自己占尽了便宜，虽然产品价格打折了但是门店的服务不打折。

不但门店服务销售人员要跟客户打交道，负责量房的师傅也要跟客户打交道，确保整个销售团队的正确无误。只要门店每个人都能做到让客户满意，那么客户最终购买也就是十拿九稳的事了。

真正优秀的门店销售人员根本不怕客户要求退单，我们要做的也绝不是要稳住、拿下这些团购客户，相反，客户进门我们要想办法改变他们的想法，让他们放弃现在的促销产品转向高端产品，这才是我们真正要努力的方向。

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