现在越来越多的小区都放置了自助收发件的快递柜,这一便捷的取件方式也给消费者带来了不少新烦恼。2017年,市、区消委会共接受快递柜相关投诉50余宗,涉及丰巢快递柜、中集e栈等。消费者主要反映:
快递自动签收追责难。未经消费者本人确认将包裹放入快递柜并在物流信息中更新为已签收,一旦包裹出现破损等问题消费者难以追责。
24小时未取件需另行付费或绑定其他服务。消费者若未能在24小时内从快递柜取出货物,则需要另行付费或绑定公众号、下载APP,否则无法取件,消费者认为此类捆绑推广公众号和APP的行为不合理。
寄快递无人取件或丢件。消费者反映,使用快递柜寄送快递,长时间无快递公司取件或包裹丢失无法找到。
市消委会认为,智能快递柜是解决快递行业“最后一公里”的好办法,但是信息化工具带来更多便利的同时,快递员对客户的基本服务意识却有所淡薄。按照《快递服务国家标准》,快递的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。将快递手到手交给客户是基本服务,快递员在确实无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后,才能将快递投入快递柜或其他代收点。同时,快递柜企业需要提升服务意识,在保障终端消费者的选择权的前提下,明确服务与收费标准,及时完善行业标准。