2016中国客户联络中心行业发展年会【主题演讲】——行业电销专家:姚能笔

中国电子商务协会呼叫中心与客户关系管理会顾问，行业电销专家     姚能笔

科技正在颠覆着电销中心，是转机还是危机

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    尊敬的行业领导，大家下午好。今天非常开心非常荣幸能够在此结下难得的缘分，今天跟大家分享的是电销心未来，第二个题目叫做科技正在颠覆电销中心是转机还是危机？各位，这里面有一个字是关键，心，我已经点出来了，什么叫做心未来？我们在看世界看未来，可以用眼睛看，也可以用心看。到底用眼睛看还是用心看，看的更远更高更透？答案就是心。所以我常常说你看好你的行业，就已经成功一半，你怀疑你的行业就失败一半。所以转机还是危机在一念之间。我自我介绍一下，本身是学风险管理跟保险，我本科学的是大众传播，我有四年报社记者，七年保险个人销售，八年呼叫中心建置，14年呼叫中心讲师，拍过两部电影，制作过两张唱片，写了五本书，第五本书《话中有画》明年出版，当我们说话的时候听众有一个图画，表示我们说话生动有趣有影响力，话中有画代表我们说话的境界或者结果，大家需要这个结果可能需要一些技巧，这本书就写怎么样让你说话脑海中有画面的方法。我出来工作教书四年，所以发展36天电销乃至于课，现在有36天，已经得到国家版税局的著作保护。这是我的服务过的公司，这里面有好多跟互联网有相关的，这个是我在台湾服务过的公司，美商微软也在从事电话销售。里面也有大药厂，各位看到可口可乐为什么要做电销？事实上有，所以才有机会上课。有一次印象深刻去一家大药厂上课，那一天是我压力最大的，底下听课的全部都是博士，打到全世界各个国家的研究中心或者各大学研究中心，这些大学研究中心都是教授，都是博士，都是专业的，所以打电话出去的人当然要博士，所以那一天听我的课我压力好大。从现在开始有一个个人微信，欢迎各位扫描之后每一周会有一篇原创文章给各位。

    我们看一下各位都知道现在大家都是专业，呼叫中心已经不再是成本中心，已经是利润中心，已经不再只是服务而已，而是服务+营销，而且我们客户联络中心，表示联络的载体已经多媒体化，因此我们可以看出来整个完整呼叫中心有四大块业务，我们今天在呼叫中心里面挑出电话行销这块儿跟各位分享一下。等一下我们讲科技对电销的影响，其实某种程度也等于是对呼叫中心的影响。

    过去这几年由于诈骗电话满天拨，由于电销飞快发展，因此有人说电销可能会消失，您说呢？我的答案是电销永不消失，消失的将会是低效能的座席，电销不是市场，是一个销售的渠道，渠道只有多宽多窄的问题，没有消失与否的问题。电销永不消失，接下来科技高速发展的时代下电销大未来。我们今天试图把科技拿来撞击一下电销中心，看看可以擦出什么火花？几天前有没有人参加互联网大会？如果有参加的话，应该知道互联网现在，尤其在中国发展的红红火火，电销中心跟互联网有什么关系？在我看来互联网的蓬勃发展对电销的影响是这样的。互联网最大的优势就是无所不在，而且永远不枯竭，但是也有一个问题，比较被动，比较冰冷，少有一些温度，这个时候加上电销中心可以被动为主动，可以增加温度，我的答案是这是我另外一个客户，这是专门从4岁到12提供这个年龄小学学习外国语文，上网络可以直接学习英文。这是专门做自考辅导学习，能够考大学，尚德公司品牌架构非常完整，当客户流量越来越大，他们面临的问题就是必须要翻倍，甚至翻两倍三倍电销中心的人才能够消耗，因此我的答案是第一个互联网对电销的影响是水帮鱼鱼帮水，呈正相关发展。这是一张所谓的世界地图，世界地图大家都不陌生，如果我们倒过来看，再加上我们有一个发现，听说澳大利亚其实没有这么小，因为这是一个错觉，当你把世界地图翻过来，还原澳大利亚的真实面积你会发现世界中心其实是澳大利亚。

    从这个概念我们可以思考一下，电销中心是不是可以有一张地图，这张地图可以让我们看到电销的全貌，可以看到我们平时没想到的东西，帮助我们把电销中心做得更好。我们现在做一个举例，我们现在做一场比赛，底下这个是曼谷，假设我们现在举办一个赛车比赛，从北京到曼谷，看谁的车能够在最安全、最快的抵达曼谷就是冠军，这个时候公司组了一个车队或者开一部车都可以，这个时候我们思考一个问题。这个直线距离3500多公里，貌似不是很长，但是不要忘了当你用这个线放到欧洲的时候，他至少会经过四个国家。这个距离绝对是够长够远，当要从北京开车要到曼谷的时候，中间一定是尘土飞扬，路途充满了荆棘，这个时候路线规划就让你头脑昏掉了，这个时候我们就需要一张地图，这一张我叫做电销衷心的地图，电销中心地图另外一个名字叫赛车理论模型，如果你是电销中心老大的话，这个就是地图，方向盘代表了战略，驾驶就是本人，另外有一个组织，这是同车的伙伴，过程要有加油站休息站，就是激励与愿景，还有团队文化，一个汽车四个轮胎不是最贵，但是四个轮胎有一个没气了这个车还可以开吗？就开不了，所以我把一线销售团队当做一个轮胎，告诉我这个轮胎没气的时候，这部车几乎开不动。还有高科技的设备，各位知道现在车子越来越高科技，汽车导航或者所谓的倒车仪已经不算什么了，所以现在高科技已经是越来越发达，因此我们现在假设你的面积看到的是几棵树，现在我们给各位一个热气球，这个热气球让你升空以后你往回看，你就知道原来我们是在这么一大片森林的某一个小角落而已，这个时候可以看到原来这个森林里面哪一个方向哪一个位置有非常好资源，哪里有危险，这里面就可以看清楚，所以这张地图代表着让我们能够升到天空，回头看我们所处的世界。

    各位，此刻各位已经使出洪荒之力干事，洪荒之力请问是时时刻刻用吗？洪荒之力只能在关键时刻用，现在怎么办？我们回到这个图，过去我们绩效比较依赖一线员工，他努不努力决定了我们的命运，因为他不打电话，电销中心最重要的三件事是什么？第一件事情有人拿起电话打出去，没有这个动作其他都是假的。第二个就是把产品卖出去。第三件事情就是重复做上面这两件事情，这三件事情谁在做？就是TSR在做，能力好的人都不打电话。所以这个时候我们就发现一件事情，可是现在的伙伴其实不是能力很好，但是有潜力还没有成熟，我们找的都是刚刚没毕业多久的，因为我们找来整个社会群里面社会经验最少的人在做最重要的事情，所以产生了一个矛盾。绩效好的人开始当官当领导不打电话，怎么办？所以我们就在思考以下这个问题，我们有没有可能透过高科技做什么呢？我下一个定论，电销中心的未来在科技。这个是神舟十一号，中国在2020年以后就要发射火箭去探索火星，也要成立太空站，科技都可以这样发展，为什么不可以被用来应用在电销中心，帮助我们把事做好。

    这个模型图我非常喜欢，这个是我去年从欧洲学回来的最新模型图，这个模型图简单到不行，但是重要到让你无法想象。以下你一定要记住，做任何事一定有一个难度，如果放在销售的话，上面这条线叫做销售难度线，底下是销售能力线，当这两条线越靠近的时候业绩越好，两条线越远代表这个人业绩越差。所以要想办法帮助她们降低难度提升能力，这样一升两条线就靠近业绩就出来，所以我们思维从这来发展出。我们现在看一下，这个是我帮各位想出来的五大系列可以降低销售难度的方法，当然不只是这些。这些是提升能力的所谓能力线的模型，我要提升能力，我应该先给专业知识，正确心态，销售技巧，就可以基本成功，如果量够大就长期成功，如果情绪管理就长期稳定达成成功，时间管理就长期稳定高销达成共。降低难度只要方法对，降低的速度快，幅度大。可是能力提升需要体系华课程加上学员学习力乘上一段时间，因此能力提升需要很长的时间。我常常说，有一些客户找我培训都会跟我要求要考试，我培训，可不可以培训以后我们家的业绩可以提升多少？各位，如果你是我你敢保证吗？我从来不保证。客户说你不保证我怎么能听你的课，我说你今天晚上回家，饭做好以后，你跟儿子说是你老爸辛勤挣的钱，你今天要认真吃，吃完以后等一下立马量身高，各位，实际吗？他会长一公分吗？不会。结果一分一毫没有长高，父母可不可以说从明天再也不准吃饭，各位什么意思？培训，能力的提升就像小孩子吃饭长身体一样，要相信它有效，而且按三餐持续吃，经过一段时间之后就长身体，有一天发现比你还高。重点来了，如果要提升能力要看时间的长短，这两个都可以放弃，但是我们过去做了太多努力在做什么？提升能力的事，我本身就是做提升能力的事情，但是这么多年来我发现太慢了，因为客户对我的要求都很高。这个时候我明明知道需要时间客户不愿意等，这个时候就想到我们降低难度。

    降低难度的话刚才我做得三个东西可以现在明天后天回到公司可以立马做的事情，你只要做了这个事情以后会发现你的伙伴们销售难度下降，后边还有两类跟科技有关的，我告诉各位在很多电销中心CTI已经聪明到让你无法想象。能力没有提高业绩就翻番。各位打电话接电话都是这种姿势，在很快未来两年之内以后打电话一定这个姿势，为什么？大家会慢慢开始做视频通话，视频通话对电销中心有甚么好处坏处？坏处不可以披头散发上线，有一点胖的人赶快打针来得及，两年以后上线梳妆打扮一样，当客户打开视频的时候看到我们。这个时候我们就会发生这件事情，以后通话都视频以后，会发生什么事呢？第一个手机以后可以刷脸。有去过乌镇的人都知道，你第一天入主酒店以后，那个酒店帮你刷脸以后，你这几天在乌镇做任何事情，什么东西都不用带，刷脸就可以，刷脸代表什么？代表确认身份，刷脸可以更高的有销售率。

    所以可能看到也可以降低诈骗的负面影响，为什么？以后诈骗的人，当我们打开视频的人，诈骗的人敢让你看到他吗？而且有利于座席增长亲和力，所以有的人说以后要找颜值高的人？我说不需要，那个所谓亲和力不是靠颜值，靠心，你的心是善，是克服导向你就有亲和力，如果满脑子都是销售成交，你就没有亲和力，所以这个销售会开始对队伍产生巨大影响，以后产品项目无限大。我常常讲现在不见你卖这个手表，视频可以通话我就可以展示，以后我几乎可以无所不卖。

    大数据大家已经在用，可以做预测分析，可以降低销售难度，增加精准营销，更加让客户满意。我前年去美国参加呼叫中心的时候，我就跟一家电销中心好可怕，我们现在做很多事后管理，可是数据应该做预防管理。这家公司做到什么程度？可以知道下个月有哪个座席会离职，甚至知道他要去那里？还可以做到这个客户应该什么时候打？所以座席打开电脑，电脑已经列出每个人的不一样，你今天根据能力目标进度，你应该打什么电话，而且按照排序法就对了，这个时候精准度越来越高，客户不满意情况就会下降，因为他刚好有需求，所以思考贵公司未成交跟已成交数据未来可以怎么用？

    云计算对我们有什么影响？CTI系统的价格巨降，电销中心可以灵活建置，电销中心就可以微小化，我觉得未来应该是极小化，甚至到三四级甚至五级城市做。现在在美国已经发生了社群小区型的电销中心，专门解决小区里面所有衣食住行任何需求，你可以打电话随时去看这个老人现在今天过好不好，可以陪他聊天等等，所以思考贵公司未来电销中心可以怎样利用云计算技术？

    手机软件对电销中心有什么影响？云计算加软件，电销中心可以软件化。电销中心有可能出现家庭座席，跟各位报告一下，我有团队有两个女老师，为了生小猴子都怀孕，为了造福小孩子最近没办法出来讲课，最后就下了这个软件，一边照顾小孩，有空拿起来做电话销售，赚一点外快，贴补家用。想象一下汽车可以在线上卖吗？马云说以后不再用电子商务这个词，为什么？因为我们要从O自O到O2O到3O2O，汽车互联网+电视购物+电销中心+线下4S店，线上做引流，线下做成交，在这样的情况下每一位销售员一个月可以卖22台汽车，一台20万一个月是多少钱？贵公司现在已经O2O了，可以思考未来是几O2O。VR，AR，所以我们看一下以后你在家里手都可以买，不用担心尺寸颜色合不合，你就摆就可以了，这时候可以穿着睡衣在自己家里面买，这样买有点无聊，这是VR元年。元年已经是发展的红红火火，想象一下未来虚实结合，如果做4到12岁学习英文，学习过程中会加上游戏，这个时候比大人更积极的想上线学习。你会觉得医科很难读，现在用虚拟而且很真实，你就可以很轻松的学习很困难的东西，所以以后的学习会变得越来越有趣，越来越容易，如果加上含金量的文凭，线上学习会是一个很大的趋势。我的客人准备引进这些名校，这些名校课程可以让各位在云端学习，说不定你也会拿一个牛津或者哈佛的学历。未来自考平台的客户已经不仅仅是一群学有未央的客群而已，将会增加一群想要从优秀变卓越，A到A+的社会精英。现在贵公司的产品已经极为丰富，未来还可以增加哪些产品？

    最后智能芯片对电销中心的影响，2015年10月6号在美国纳斯维加斯发现15年以后人类可以实现搭乘不用人驾驶的汽车上下班，出差，旅游，汽车可以自动追踪前车，自动刹车，重点来了，可以记录跟分析每个人驾驶习惯，我们现在回厂维修用公里数，这个公里数每个人经验或者习惯不一样，事实上有人应该提早去维修，所以以后有了这个芯片，计算与提示零件更换时间，这个时候车险主动帮你根据过去这一年的习惯以及用车状况保养情况，应该怎么买车险，所以车险电销应该受到很大的影响，这个是正面还是负面？自己思考一下。5G的话速度更快以后，以后就物联网，更好的生活，这种堵车情况下有三大原因，一是路少二是车多，最重要是会堵车因为无须开车，因为物联网汽车自动驾驶，开始会自动有序开车，以后堵车会大减一半。车险电销在未来植入智能芯片与自动驾驶后将会有怎样颠覆性的影响？你的车险保障一定有翻天覆地的改变，当然自动驾驶以后，车子产品都会被改变。最后看一下其实这个是有很多保险公司，人寿保险公司，现在打电话过去卖大病险，这个时候就有所为精准营销，最后决胜点会在移动端。最后你把以上科技东西综合起来，可以思考一下，它对我们的影响是互联网+之后发展更快更大更多，视频同化流程更简化效率更高，大数据以后销售更精准，客户更满意，云计算单位规模微小化，AR、VR产品更丰富，更加吸睛。预祝各位未来能够成功赚大钱，演讲到此结束，谢谢各位。