作为一名优秀的餐厅服务员，必须学会眼观四周，耳听八方。越是具备这种察言观色的特质，越能赢得顾客的好感。那么，究竟如何才能做到这样呢？今天为大家介绍几点做好服务必备的技巧！
酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：
一、 注意是几位客人，客人大致的身份特征等；
二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度；
三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助：看到有一两岁的小孩，就添儿童座椅：看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。
把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。
能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。
夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这时，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温得到方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否对着空调猛吹，以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你在跟上，这项服务过程就完美了。
观察客人的视线，可以总结出一定规律：
| 客人动作 | 暗含需求 | 提供服务 |
| 眼睛往上看 | 可能在找房号 | 指引房间 |
| 眼睛往两边看 | 可能找洗手间 | 指引或提示 |
| 眼睛往下看 | 可能在思考或不想被打扰 | 静静地引领客人 |
| 眼睛上下左右全方位都看 | 可能在观察店内营业情况或进行调查 | 注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页 |
| 眼睛向门外看 | 可能在等人 | 试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具 |
| 眼睛盯着你（服务员）的脸看半天 | 想引起你的注意或者想回忆起你的名字 | 主动热情自我介绍，递送名片 |
| 眼睛对一切都一扫而过 | 没注意或者不感兴趣 | 不要打扰客人 |
| 眯着眼睛努力看 | 可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题 | 可试探询问是否需要近视眼镜 |
| 点菜时眼睛注视某个菜品超过 5 秒 | 没有拿定主意或者在研究 | 可以试着介绍引导或推荐 |
| 手机放在耳朵上，从房间出来 | 接打电话 | 可留意一下客人是否需要纸笔记录内容 |
| 低着头发短信或看手机 | 表示拒绝，不想被打扰 | 不要打扰客人 |
| 点菜时指着菜品问“这是什么” | 通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多 | 可以介绍菜品特点并试着推荐 |
| 问“这菜怎么做”？ | 通常是想知道哪种做法好吃或者点的人多 | 可以试着推荐 |
| 客人进入房间后，左右一看就皱起眉头 | 表示不开心 | 也许是房间让客人不满意。注意灯光，空调。气味，座位，服务态度等项内容 |
| 在房间内，加重语气问“这是什么味呀”？ | 通常表示房间味道差 | 马上请更高级的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录，认真分析。 |
| 主人让客人“多吃点”客人谦让“吃得很好了”并不动筷，同事席面上剩菜还很多 | 很有可能是菜品质量不合胃口 |
|
听出客人真实意图
有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”，可见，耳朵与眼睛是同样重要的。
耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说，听到的信息则更直接、更清晰、更准确。
对与服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。
优秀的服务员很善于倾听，在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、，并暗暗记下，当作营销的前提条件。
学会“听”服务，要从“听”的内容层次入手：
第一层，听要求。
服务员要注意倾听客人的要求，随时随地用眼神盯住客人，即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。
“一招呼就来”，一说就听到“是服务第一要旨。
第二层，快行动。
对于十分明晰的指令，服务员要懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。
第三层，会沟通。
对于不明晰的要求，服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候服务员要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。
比如，在某海鲜店吃饭时，客人要求提前打包几个勃勃带走，可是不一会，服务员用盘子端上来一个热过的、分切后的饽饽，服务员倒是挺周到，但完全不合顾客的要求，客人是想完整地打包带走。
第四层，听含义。
听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思，然后再行动。
第五层，善记忆。
听客人口中的信息并记忆，服务员在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，从中可以发现线索，找到交流的点。
| 客人语言 | 分析暗含需求 | 应对服务 |
| 一桌客人就餐，吃到尾声时，主陪说“再加一个菜“ | 第一种情况是加至少
2 个菜，表示充分热情 第二种情况是“表示对被请客人的尊重，仅仅是征询一下客人的意见，不一定真的要加菜 第三种情况是
” 表示对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快，简单，不贵的菜就可以了“ | 可以推荐
2 个特色菜
动作要放慢一些，等等看，注意察言观色。
立即推荐适宜的、清口的菜，或者加个饭，就可以了
|
| 客人说“前几天在某某酒店吃了一道菜品味道不错“ | 客人可能喜欢吃此种菜品—（或原料或口味），继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养“，就说明他喜欢此种原料 如果他说“味道不错“就说明他喜欢那种口味 | 可以用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜品，很多客人都很喜欢吃呢！“
可以说：“我们这道菜的做法比别的酒店独特呢，口味也与众不同。 |
| 客人说“某种酒好喝” | 从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力 | 记录在客情表上，以备下次推荐就说时有针对性。推销酒水是切忌把最贵的酒直接拿上来。 |
- END -
《中国好餐饮》2018年现在开始全面接受订购了，2018年全年6期/380元。
杂志设有经营、管理、厨艺、成本节控等专业提升企业纯利润版块，各岗位考核方案；同时兼有封面故事、百强餐饮研究中心版块，写实反映旺店成功秘笈；还辅以情报数字、人物点评、活动报道版块，让您了解行业最新动态，细剖个中深意。
另：每期附赠实战教学光碟1套
微信号；CGCM9999
专注餐饮，助你卓越
联系电话，18725664437
