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捆绑搭售“死灰复燃” 途牛涉嫌再次给消费者“挖坑”

2021-09-08 20:32:19

文/赵正

ID:BMR2004


“3·15”过后,沉寂了一段时间的捆绑搭售机票再次死灰复燃。

“3·15”前夕,各大OTA平台都悄悄地取消了购买机票搭售,消费者在这些平台上购买机票一般不会强制购买保险、接机等服务的费用,也不会主动为消费者勾选其中的这些附加服务的收费。然而,“3·15”过后,一些一线OTA(Online Travel Agency,在线旅行社)又开始故伎重演,偷偷开始从消费者的腰包中“偷钱”,途牛最近就成了被投诉的一个。

《商学院》记者就途牛涉嫌消费者购买机票捆绑搭售其他服务和产品的事情联系途牛公关部的相关人员,截止发稿前途牛方面没有回应违规搭售事宜。

机票佣金低 主要靠搭售

近期央视报道,有消费者在途牛旅行网上购买机票的时候,即便消费者没有主动勾选其他的附加费用,比如保险或者酒店套餐等内容,在最后订票的时候,又莫名其妙的增加了近100元。最后发现,除了机场建设费,途牛又为乘客选择了两项保险。

为此,记者也在途牛上尝试预定了一张国内机票,尽管机票本身的价格只有850元,在预定的时候特意没有勾选其他附加服务的费用,但是在点击订票按钮后,费用确实增加了,从价格明细中可以看到途牛已经为乘客自动添加了保险的费用。记者遇到的问题与此前消费者投诉的问题如出一辙。确实,途牛在“3·15”过后,悄然的又开始恢复机票销售搭售其他产品和服务的策略。

“对于在线旅游网站而言,捆绑搭售是最直接的创收来源,甚至比卖机票本身的利润还高,如今机票的佣金已经越来越低,而搭售本身对业绩的贡献立竿见影。因此,捆绑搭售之所以屡禁不止,就好比吸毒一样,由于诱惑极大,只要不吸就难受。”劲旅咨询创始人魏长仁分析。

旅游专家、北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋在接受《商学院》记者采访时表示,由于航空公司压缩了渠道方的利润空间,OTA只能通过别的渠道来增加利润来源,通过保险、酒店套餐、接送机服务等内容增加收益。

“事实上,航空公司在与渠道方的博弈中始终处于强势地位,即使是携程这样的大的OTA也没有多少议价的能力,只能被动接受,但是OTA又不能放弃机票、火车票等业务,毕竟这意味着巨大的流量入口,这个流量入口是旅游和出行消费的第一步,这个入口都不大可能放弃,也放弃不起。” 杨彦锋表示。

所以OTA只能从引流后的消费入手,主要就是交叉销售,关联销售,情景的引导销售等方式,通常机票或者火车票的这个流量过来之后,OTA会进行匹配,比如服务销售的搭售和推荐的方式进行售卖。OTA平台为了提升转化率,就会强制性的增加保险等内容,这种做法等于剥夺了消费者的知情权和选择权,变相的强制消费者额外的消费,因此屡遭媒体和消费者诟病。

对于消费者而言,如何避免被途牛这样的OTA平台强迫消费,魏长仁表示,其实也没有什么更好的办法,消费者只能更加细心,在预定机票的时候看清楚规则,尽量避免因为粗心大意而被多选了不必要的服务和产品。

退费难背后是更大的利益诱惑

很多消费者还有一个体会就是在OTA上订票容易,但是退票却很难,不是全价票,一般退票都会扣去高额的退票手续费,如果是折扣票,退票甚至会扣去全部订票的费用,只退机场建设费。例如最近消费者何小姐之前在某平台上订购了三张北京飞往洛阳的特价机票,但在起飞前申请退票,结果平台方面告知,如果退票就只能退回50元的机场建设费,其他机票钱是退还的。此前其他媒体报道在途牛上订折扣机票,提前24小时退票也同样只退回机场建设费。

然而,如果消费者从航空公司官网购买折扣机票,一般都有按照票价50%的手续费退票,但是在OTA平台上却收取100%的手续费。记者咨询国航热线时,对方表示,购买的折扣机票一般在24小时前退票,收取按照票价50%的手续费退票,这意味着一张票价500元的机票,在航空公司官网预定退票,可以拿到250元的退票费。

魏长仁告诉《商学院》记者,因为国家工商局规定,谁出票谁负责退改签,因此,原则上由代理人出票,退改签也由代理人负责,航空公司并不负责退改签。因为前些年机票代理的佣金还高一些,代理人还能遵守和航空公司一样的退改签规则,但是现在佣金很低,如果继续执行一致的退改签规则,代理人就无利可图。因此,执行不同的退改签规则,对于像OTA这样的代理人而言,反而成了赚取收入的一种途径。

“这种方式并不犯法,又可以钻一个空子,一般消费者也可以接受。所以,这对于OTA而言反而成了一个赚取利润的重要方式之一。” 魏长仁表示。

由于国际机票的退改签相对于国内机票更加不透明和具有隐蔽性,所以国际机票的退票成为OTA退票的一个重灾区。一般而言,在OTA平台上预定国际机票,退票很困难,,例如航协针对国际机票退改签这块没有明确规定,。

对于机票的退改签,魏长仁觉得对于消费者而言,比机票搭售其他服务更难应对,尤其是初级消费者,需要更细心,选择机票预订的服务商尽量选择比较信赖的服务商,或者更多的直接选择航空公司的官网预定,别只图一时的便宜。


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