校长必看 这件事做不好,机构生源一定不稳定!

曾有家长抱怨说，到当地某家课外辅导机构去咨询，但是工作人员爱理不理的，受冷遇的家长最终放弃了报名的念头。所以很多时候，培训机构生源流失的原因，也许并不是教学环节出了问题，而是因为服务不到位。

服务不到位不仅仅是招生接待方面，还涉及到培训机构的整体服务质量问题。如何用心做好服务，提升服务品质，进而打造口碑效应，是每个培训机构必须面对的问题。

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这样的服务你满意吗？

服务质量是指客户的满意度和认可度。在教培行业中，服务质量主要表现为家长和学员对培训机构的教学、服务、环境等方面认可程度的高低。服务的好坏直接影响到培训机构的口碑。

列举一些培训机构服务欠佳的表现：

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好服务的重要性

好服务的重要性不言而喻，对于招生，对于口碑，乃至对于培训机构的发展都有着十分重要的作用。

树立品牌形象

从某种程度来说，教师是为学员服务的，只有学员满意了，切切实实学到知识技能了，才会产生良好的口碑效应。而通过口碑相传带来生源，对于培训机构而言，是最低成本的招生方式。所以，提高服务质量、提升学生及其家长的满意度，有助于培训机构打造口碑效应，树立更好的品牌形象。

从心理学的角度分析，如果学生家长一旦对服务的某一方面不满意，就有可能对培训机构进行全盘否定。即使有100位家长满意，但只要有1位家长对其服务持否定态度，培训机构的美誉度就立即归零，这就是我们经常说的“100-1=0效应”。即使培训机构的门面装饰再气派，如果服务不到位，那也是个零。

拓宽生源渠道

民办培训机构区别于公立学校的优势，就在于培训机构可以提供更加个性化的教学与服务，比如一对一教学，可以让学员充分感受到作为消费者所受到的尊重和权利。

良好的服务甚至可以决定一个培训机构的生存发展。许多人非常注重第一印象，服务到家是一种境界，通过不断提升服务品质，让客户感受到诚意与情怀，由此增加培训机构的美誉度和凝聚力，从而可以激发更多潜在生源报名。

提高市场竞争力

无论招生还是教学，更多时候学生和家长感受到的是培训机构的服务品质。培训机构可以把服务作为自身的特色与优势，以此形成卖点与同行进行差异化竞争，在师资、硬件都差不多的情况下，谁的服务质量更好，谁就率先占据了市场先机。因为在严重同质化的培训行业，课程设置可以复制，教学模式可以复制，但唯有好服务是难以复制的。

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怎样提高服务质量

判断优质服务的主要标准在于培训机构能够满足大多数客户的绝大部分需求。培训机构的服务对象，主要是学生及其家长，因此让学生成长，让家长满意，是所有培训机构进行优质服务的目标追求。

培训机构除了认真做好教学管理，如何提高服务质量，也是当务之急。建议从以下几个方面着重去抓好工作：

重视服务品质

要做好服务，提高服务质量，首先必须从思想上树立服务的意识，人人都是服务员，每个人每天都在为学员提供专业服务。培训机构无论校长还是教师，都应当认识到服务的重要性，不断增强自身的服务意识，提倡主动服务，改善服务态度，全力推进服务工作，并将这种观念升华构建成为培训机构真正意义上的企业文化，逐步完善培训机构的服务制度。因为，只有加强服务，才能满足学生的需求，才能赢得家长的信赖，才能更好体现培训机构的本身价值。

此外，培训机构应尽量避免被客户投诉的事件发生，把投诉率控制为零，其重要性远远胜于如何解决投诉的问题。一旦进入家长的“黑名单”，基本也就宣判培训机构不再受家长待见了。培训机构的发展要从服务开始，从身边的点滴做起，以对顾客的尊重作为出发点，让顾客享感到舒服和满意。

提高员工素质

培训机构能否从激烈的市场竞争中胜出，很大程度上取决于校长是否管理有方，以及教师队伍素质的高低。一个培训机构的发展壮大，并非只是靠校长一己之力，其背后往往有一支高素质、执行力强的团队在齐心协力进行运营。

要提高教职工的素质，首先要帮助他们摒弃服务恶习，如讽刺、嘲笑、敷衍、冷漠等态度。员工要学会将工作和生活区分开来，个人情绪不能带到工作中来，每天要笑对学生，笑对家长，将积极乐观的精神风貌展现给学生家长。

其次，仪容仪表也必须讲究，最好统一工作服装，给人一种团队至上的印象。如果穿得不伦不类，奇装异服，或是出现染发纹身之类，不仅给学生家长的印象不好，对整个培训机构也将带来不良的影响。

此外，作为培训机构的员工，相关的专业知识一定要具备，无论家长咨询什么问题，都能提供专业的解答，帮助家长解决疑问。换位思考一下，如果你是学生家长，想咨询培训班的课程，结果接待人员一问三不知，或者回答模棱两可，谁还敢把孩子往这里送呢？

做好接待工作

家长对培训机构的第一印象，大多数都是通过前台或者是招生部门与工作人员接触而产生的，因此做好前台的招生咨询（包括电话咨询）和接待工作是重中之重，要知道前台人员在很大程度上代表着培训机构。

做好招生接待工作，这就要求培训机构从前台布置到人员配置到工作要求，必须严格把关，提高服务标准，为客户提供优良的环境和服务品质。对于家长的到访，前台人员笑脸相迎，热情招呼，引领我们到单独的会客室坐下，奉上茶水，然后由一位亲和力好的课程顾问，面对面进行交流沟通，并根据所了解的孩子的情况，有针对性的制定了相应的学习建议和计划方案。

提高教学质量

教学质量与服务质量相辅相成，是培训机构生存发展的双重保障。教学质量上去了，服务质量也会有口皆碑；服务质量上去了，也能促进教学质量的提高。

老师作为传道解惑者，既要有主人翁精神，也要兼具服务员意识，在教学中服务，在服务中教学，做到教学与服务并重。

作为公立学校的补充与延伸，培训机构可以针对学员的个性特点和接受能力，制定相应的教学计划，做到因材施教，提供个性化服务，切实提高教学效果。实施一对一模式，实行个性化教学，这也是培训机构最大的优势所在。

老师除了授课和学习方面悉心教导，还应在生活方面多给予学生关心，这是提高服务质量的另一个方面。

提高工作效率

培训机构要落实好首问责任制度，即对于前来咨询或者要求解决问题的客户，第一个接待客户的员工要全程负责跟进，直到客户的问题解决完毕，如果中间某个环节出现问题了，责任就由跟进的员工来负责。

不少家长反映有些培训机构在退费时总是踢皮球，让家长一会找这个谁一会又找那个谁，跑到崩溃也没找到真正能解决问题的人，而所有的人都表现出事不关己的漠然态度，由此导致服务之差令人失望。

退费其实也可以制定一整套流程，只要符合相关手续的，就按规定去办理好了，没必要推来推去，双方省时省心，还能落个好口碑。

加强家校沟通

家校沟通是维系培训机构和家长的纽带，能有效地增进彼此的了解，更好地获取家长的信任。

培训机构平时应注重加强家校沟通，让家长多渠道了解学校的教学进度与学员在校表现，并适时听取家长的意见和建议，以不断改进和完善教学管理，进一步提高服务质量。

沟通是一个长期的过程，家校沟通同样贵在坚持，持之以恒的沟通是家校之间建立良好的信任关系的保证。在进行家校沟通时，老师可以就学员的个性和表现向家长提出相应的建议。

家校沟通的形式，可以通过家长会、家长开放日、电话回访、建立微信群等方式，进行灵活的安排。其中家长开放日和家长微信群是两种相对较好的交流方式，一个注重线下实地体验，有利于促进家长对培训机构的了解和口碑相传；一个注重线上互动交流，随时随地沟通无障碍。

很多时候，导致你生源流失的并非是你的教学问题，而恰恰是你的服务问题。好服务不只是靠说的，更重要的还是体现在行动中。