客户的异议=疑问+负面情绪。
你不能仅仅通过解释消除反对意见,那样会有新的疑问出来,因为顾客没有消气。面对异议,有三件事必须要做:
首先通过分享他的感受,消除负面情绪;
其次通过探索,找到异议背后的原因;
最后再针对原因解决问题而不是针对问题解决问题。
顾客愿意根据自己的意愿作出购买决策,而不愿按照经纪人说的去做。因此,作为经纪人需要把你的想法通过某种方法加工成顾客的想法,让顾客感觉的是他而不是你在做出决策。就像你知道前面的路怎样走,也要假装是他发现的路标。
顾客一般是通过管状视角来看产品的,他只关心和自己有关的信息。90%的购买决定是基于10%的产品特点,顾客的购买欲望就是来自这10%特点所带来的关键利益。在这些关键利益被确认之前,他不会做出购买决定。因此,说服顾客时要一遍又一遍地重复这些卖点。