在终端销售中最头痛的问题是什么？很多人都说是顾客投诉，认为一旦出现投诉，就意味着无数的烦恼将会接踵而至。不错，不管什么原因，顾客投诉都是一件令人头疼的事情。但我想问一下，如果可以在顾客投诉和退货之间二选一，你选哪一个？
我想，你肯定不希望顾客退货，这时候你更愿意接受顾客的抱怨，甚至是投诉。
是的，顾客发生抱怨，前来投诉就说明在我们前面的销售工作中，某一个环节出现了问题，但还有换回的余地。但如果顾客直接要求退货，将把我们前期的所有工作化为乌有，而且没有任何挽回余地。最后的结果是白白浪费大量时间和精力，不仅仅自己拿不到业绩，企业也要蒙受损失。
面对顾客的投诉，我们首先要明确一点：
我们做终端销售，特别是家居建材销售，顾客没有一点抱怨几乎不可能。也就是说，我们应该像处理顾客异议一样，把顾客的投诉看成我们整个销售流程中的一部分。顾客的投诉是正常的，没什么大惊小怪。
要知道，顾客购买产品时，对产品本身和店铺的服务都抱有良好的愿望和期望值。如果这些愿望和要求得不到满足，或者有一定的差距，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是“投诉”。
西方有句谚语叫：“没有消息就是好消息”，可是对于店铺来说，没有投诉的声音有时候却未必是个好消息。让我们看看两个市场调查数据：
顾客投诉市场调查数据
不投诉的顾客 | 愿意回头 | 不会回头 |
回头率 | 9% | 91% |
顾客投诉解决市场调查数据
投诉的顾客 | 未能解决 | 得到解决 | 快速解决 |
愿意回头 | 19% | 54% | 82% |
不会回头 | 84% | 46% | 18% |
从上述表中我们可以看出：如果顾客不满意，但是不投诉，那么回头率有多少？结果表明，那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9%，有91%的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的店铺购物。
这些数据，告诉我们这样一个事实 ：作为一名导购员，面对顾客的投诉时，首先要端正自己的态度，不慌不忙、不急不乱，更加不要抱怨害怕。其次我们应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉，对店铺来说，是一种损失。
具体理由，小编有四个：
一、投诉可以阻止顾客的流失
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，但由于种种原因，我们提供的产品或服务会不可避免地低于顾客的期望，造成顾客不满意，顾客投诉就不可避免了。顾客向导购投诉的实质，一方面想要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对导购绝望，希望再给你一次机会。
其实，大部分投诉的顾客，如果他的投诉得到了很好地解决，他们还是会再次到你那里购买产品的。因此，顾客投诉为导购提供了恢复顾客满意度的直接机会。如果我们鼓励顾客不满意可以投诉，然后再把问题妥善处理掉，就能够起到阻止顾客流失的作用。顾客投诉可使我们获得再次赢得顾客的机会。
二、投诉能维护店铺形象
很多导购对顾客的投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为店铺和自己带来一些负面的影响。不错，顾客的不满意不但会终止购买你的产品和服务，而转向店铺的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给店铺和你带来非常不利的传播。
研究发现，如果一个顾客对你和你的店铺产生不满，就会把他的经历告诉他身边的9个人，而这其中，又有13%的人会告诉另外20多个人。显然，如果导购能够鼓励顾客在产生不满时来店铺投诉，为顾客提供直接宣泄的机会，是顾客不满和宣泄处于控制之下时，就会减少顾客向他人诉说的机会。
同时，如果顾客的投诉得到迅速、圆满的解决，其满意度大幅提高，甚至会产生比购买时更高的忠诚度。这些满意而归的投诉者，有的会为店铺义务宣传，顾客的正面口碑不仅增强顾客对我们的忠诚度和信心，还会对潜在客户产生影响，在社会公众中也建立了良好的形象。
三、投诉能提供免费的市场信息
细心的你一定发现了，顾客投诉的来源主要有两个：一是产品，二是服务。因此，从某种程度上可以得知，顾客投诉对店铺产品和服务的提升有着非常大的作用。其实，顾客正是对店铺的产品和服务有着一定的期望才会提出投诉和抱怨。
想想看，当我们自身存在很多问题，那么顾客抱怨也会相应地变多，而顾客抱怨，可以使我们充分了解自身的不足与问题所在。如此一来，从顾客的投诉中，我们便可以轻松而又及时地得到市场一线上的消息，对症下药，解决问题，更好地为顾客服务。因此，对导购而言，顾客投诉是你获取信息、了解顾客期望最有效最经济的方式。
四、 投诉可以提前预警危机
假如我们把顾客的不满比作一座冰山，那么投诉的顾客仅是冰山的一角。不满的顾客隐藏在平静的海面之下，只有当店铺这艘大船撞上冰山了才会显露出来，可是撞击以后才知道补救，往往为时已晚。而投诉的顾客是那不满顾客群里露出的一角，他们的出现可以帮助我们提前做好预警，不不足之处做得更完善。